27 Sep
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Declarado procedente el despido de una teleoperadora por desviar llamadas de clientes a su línea personal

De improcedente a procedente: El TSJ de Castilla y León estima el recurso de suplicación interpuesto por una empresa y declara la procedencia del despido de una trabajadora (teleoperadora) por desviar llamadas de clientes a su línea personal para rellenar las encuestas de satisfacción.

Razona la sentencia que la conducta de la trabajadora reviste la suficiente gravedad como para despedir puesto que el desvío de la línea telefónica del cliente suponía que nunca podría contestar a la encuesta de satisfacción porque otra persona lo haría por él (sent. del TSJCyL de 27 de julio de 2022).

La empresa comunicó a una trabajadora (teleoperadora) su despido disciplinario con efectos desde el 15.10.2021, imputándole la comisión de unos hechos constitutivos de falta muy grave de deslealtad, fraude y abuso de confianza tipificada en los artículos 54.2.d) del Estatuto de los Trabajadores y 67.4 del Convenio Colectivo sectorial de aplicación. Se apelaba también al Código Ético implantado en la empresa.

La trabajadora prestaba servicios en el Departamento de Pymes, plataforma de atención del servicio personalizado Pymes, en que recibían las llamadas de los clientes asignados, quienes podían realizar todo tipo de consultas, y a los que, en menor medida, también efectuaban llamadas (seguimiento de incidencias, fidelización, etc.)

Tal y como se exponía en la carta de despido:

El 8/10/21, realizada una auditoría interna por Dª. Petra , la empresa demandada tuvo conocimiento de que, entre los días 20/09/21 y 08/10/21, mientras la trabajadora demandante prestaba servicios en régimen de teletrabajo, efectuó, a través de los sistemas informáticos de la empresa y utilizando su usuario «(…), 12 desvíos desde la línea del cliente a su propia línea personal, con la finalidad de efectuar ella misma la encuesta de satisfacción, otorgando a la llamada las máximas puntuaciones, y privando al cliente de la facultad de hacer la encuesta, con desconocimiento por parte de este del desvío efectuado por la trabajadora.

La sentencia del TSJ

En primera instancia, se declaró la improcedencia del despido (el JS entendía que los hechos eran sancionables pero no con la sanción máxima que es el despido).

Recurre la empresa y el TSJ de Castilla y León falla a su favor y revoca la declaración de improcedencia. La conducta reviste la suficiente gravedad como para despedir.

Razona el TSJ que (en contra del criterio del JS), el contexto en el que la trabajadora llevó a cabo su actuación fraudulenta no impide, a diferencia de lo que argumenta el Magistrado, la calificación de la falta cometida en su grado máximo y que sea sancionada con la más grave de las sanciones disciplinarias, que es el despido.

Así lo consideramos, razona el TSJ, por estas tres razones:

  1. por un lado, existe una diferencia importante -salto cualitativo trascendente- entre que los coordinadores le facilitaran a la trabajadora teléfonos de clientes para que hablase con ellos y conseguir así encuestas favorables y el desvío de llamadas del teléfono de los clientes.

2) por otro lado, no existe constancia de que las instrucciones al efecto de los coordinadores incluyeran la realización del desvío de la línea del cliente hacia la línea personal del teleoperador especialista.

3) Finalmente, porque la gravedad de la conducta que el juzgador tiene por acreditada la pone de manifiesto el desvío de la línea telefónica del cliente que durante el tiempo que durase no podría recibir llamada alguna en su terminal y que nunca podría contestar a la encuesta de satisfacción porque otra persona lo haría por él.

Todo ello determina que la calificación de improcedente decidida en la sentencia de instancia no se acomode a lo dispuesto en los artículos 55 y 56 del Estatuto de los Trabajadores y concordantes de la Ley Reguladora de la Jurisdicción Social.

El despido disciplinario de la trabajadora recurrida merece el calificativo de procedente ( artículo 55.4 del Estatuto de los Trabajadores y concordantes de la Ley Reguladora de la Jurisdicción Social) al haber quedado acreditados los hechos imputados y ser subsumibles los mismos en los artículos 54.2.d) del Estatuto de los Trabajadores y 67.4 del Convenio Colectivo de ámbito estatal del Sector de Contact Center, que sancionan como falta muy grave la transgresión de la buena fe contractual y el abuso de confianza en el desempeño del trabajo.

Por: Estela Martín

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