Insultar a un cliente no es necesariamente motivo de despido si hubo provocación
Insultar a un cliente no implica necesariamente la declaración de procedencia del despido. Es constitutivo de sanción pero no siempre está justificada la imposición de la sanción más grave que es el despido.
El TSJ de Madrid ha ratificado la declaración de improcedencia del despido de un trabajador al entender que fue el cliente quien inició la discusión y que hubo provocación e insultos por ambas partes (sent. del TSJ de Madrid de 14 de julio de 2022).
El caso concreto enjuiciado
El 24.12.2020 la empresa entregó al trabajador carta de despido disciplinario, con efectos a partir de ese mismo día, por la comisión de unos hechos que consideraba constitutivos de faltas muy graves de ‘malos tratos de palabra u obra o faltas graves de respeto y consideración hacia la clientela’, previstas y tipificadas en el art. 49.9 del Convenio Colectivo de aplicación.
Se aplica el convenio colectivo nacional del sector de estaciones de servicio.
Tal y como se especificaba en la carta de despido, aproximadamente a las 10:50 horas del día 14.12.2020, estando el trabajador prestando servicios, se personó en la gasolinera un cliente de nombre Higinio , conduciendo un vehículo (…)
El vehículo del cliente necesitaba dos combustibles (gasolina sin plomo y gas licuado o GLP), no pudiendo ser repostados ambos a la vez, siendo necesario llenar un depósito y después el del otro.
El trabajador colocó la manguera de gasolina en el vehículo de D. Higinio , exigiendo éste que se le reposase de gas licuado o GLP, y contestando el actor que cuando finalizara el llenado de gasolina sin plomo, repostaría el otro combustible.
El cliente no aceptó lo anterior y solicitó ver alEncargado de la estación (D. Jaime ),quien ordenó al demandante que le repostase al cliente lo que pedía.
El trabajador lo hizo -previa retirada de algunas manguerasque había colocado en otros vehículos- repostando el gas licuado a D. Higinio e iniciándose una discusión entre ambos en cuyo transcurso se intercambiaron insultos.
Al salir de nuevo con la copia de la reclamación en la mano, el Sr. Higinio se dirigió a su vehículo y, antes de introducirse en el mismo increpó al demandante -que estaba atendiendo a otro coche- diciéndole ‘te quedan dos días aquí’, aludiendo a la posible pérdida de su trabajo.
Al escuchar ésto el trabajador se dirigió al vehículo caminando y el cliente salió del mismo y cerró la puerta.
Ambos se encararon, alzando ligeramente la mano el cliente y contestando el trabajador lanzando una patada al aire que no llegó a impactar en contra del cliente.
Después se separaron, volviendo el trabajador a realizar sus quehaceres y regresando el cliente al interior de la estación pidiendo ver al Encargado.
La sentencia del TSJ: insultar a un cliente no implica necesariamente la declaración de procedencia del despido
El TSJ desestima el recurso de la empresa y ratifica la declaración de improcedencia del despido al entender que los hechos no revisten la suficiente gravedad como para justificar el despido.
Razona el TSJ que la conducta es reprochable, como muy bien señala la Magistrada en la sentencia, pero considera que la conducta debe calificarse como falta grave a tenor del art. 48.21 del convenio colectivo al considerar que la falta es » no atender al público con la corrección y diligencia debidos , cuando esto tenga consecuencias negativas para la estación ( denuncias, quejas etc…)
El trabajador atendió la orden del encargado cuando este le dijo que pusiera el combustible que le pedía el cliente; por tanto, no hay desobediencia por ello.
Se le imputa que insultó al cliente. Ahora bien, razona la sentencia, queda acreditado que se profirieron insultos, cliente y demandante, pero sin concretar que expresiones fueron las proferidas para valorar si atentaban contra el honor y la repercusión en el ámbito en que se desarrollaron.
Además, no fue un acto unilateral del trabajador, sino que ambos se insultaron. Y en este sentido, recuerda el TSJ que no toda ofensa es causa de despido; es necesario saber qué se dijeron para valorar la transcendencia.
Respecto a los malos tratos o intento de agresión al cliente con una patada, el cliente es el que se dirige al demandante después de presentar la queja , diciendo «te quedan aquí dos días», el demandante se dirige caminando hacia el cliente, se increpan y discuten hacen gestos los dos, con los brazos y el cliente levanta el brazo derecho y el demandante lanza una patada al aire.
La discusión no la provocó el trabajador, fue después que el cliente le dijera «te quedan aquí dos días».
Por todo ello, concluye el TSJ, tal y como señala la Magistrada que ha valorado la prueba que se ha practicado en el acto de juicio, la conducta
del trabajador es reprochable pero no puede considerarse falta muy grave al amparo del art 49.9 del convenio y sí como falta grave en atención a las circunstancias concurrentes.
Por tanto, se ratifica la declaración de procedencia del despido.
