Implantar un Sistema de Gestión del Desempeño entra dentro del poder de dirección empresarial, por lo que no constituye una modificación sustancial
Cada vez son más las compañías que cuentan con sistemas de evaluación del desempeño o que estudian la posibilidad de implantarlos. El problema es que este tipo de sistemas son en ocasiones vistos de manera negativa por los representantes de los trabajadores, por lo que a veces acaban en los tribunales. Una sentencia muy reciente de la Audiencia Nacional acaba de sentenciar que entra dentro del poder de dirección empresarial establecer este tipo de sistemas, por lo que no puede alegarse que supongan automáticamente una modificación sustancial de las condiciones de trabajo (sentencia de la Audiencia Nacional de 21 de junio de 2018).
El caso enjuiciado
Uno de los sindicatos mayoritarios de una compañía de servicios de contact center interpuso una demanda de conflicto colectivo, mediante la cual solicitaba que se declarara nula o subsidiariamente, injustificada, la medida adoptada por la empresa consistente en la implantación del programa PR-32 Procedimiento de Gestión del desempeño.
El sindicto entendía que el programa PR-32 constituía una clara modificación sustancial colectiva, que se apartó de lo acordado en conciliación ante la Sala el 28-03-2017, donde se convino que la empresa dejará de condicionar el pago de la retribución variable a la aceptación de los objetivos en el Sistema de Retribución Variable, puesto que exige ahora, la aceptación individual del trabajador de los datos y de los objetivos establecidos mensualmente para el cobro de incentivos, lo cual comporta, en la práctica, la implantación de un régimen de pactos individuales de rendimiento, que son ahora de cumplimiento obligado.
La empresa imponía unos planes de desarrollo individual obligatorios para el cumplimiento de los objetivos que, caso de no ser cumplidos, provocaría medidas de tipo disciplinario. Tales planes implicaban compromisos individuales de cumplimiento en un plazo determinado que se concretaban en el momento de diseñar el plan. Esto suponía, a juicio del sindicato, una modificación sustancial de carácter colectivo por lo que la empresa, para poder llevar a cabo la medida, tenía que recurrir obligatoriamente al procedimiento establecido en el art. 41 del ET.
El sistema implantado por la empresa
El 28-07-2016 la empresa comunicó a los representantes de los trabajadores (RLT) la presentación de la Gestión del Desempeño y el sistema de retribución variable, a los efectos del art. 64.5.f ET , sin que conste acreditado, que se emitiera informe alguno por parte de la RLT.
La medida consistía en implantar un modelo de gestión del rendimiento individual que impulse el desarrollo de los agentes, involucrando a toda la cadena de mando, desde Gerente a coordinadores, analizando de forma continua los resultados de sus equipos de forma individual y grupal, comunicando el rendimiento y asesorando para maximizarlo, con coaching, que permita mover a las personas hasta los niveles de máximo desempeño, optimizando la experiencia del cliente.
El sistema pivotaba sobre tres llaves:
–Absentismo, fijándose un objetivo común del 0% para todos los servicios, precisando que el objetivo incorpora en los motivos las causas de exclusión, previstas en los arts. 28 y 29 del convenio.
–Fijación de objetivos, precisándose que es presupuesto, para cobrar el SRV, la validación de objetivos en la
herramienta, sin que computen para la validación: devolución de objetivos y no interacción con la herramienta.
–Nivel de desempeño: Nivel de desempeño mínimo del 75% hasta el 96, 99% de retribución lineal; desempeño mayor 97%, 110% de retribución y se calcula el desempeño global del agente en todos los servicios en los que haya trabajado en el mes, con arreglo al tiempo trabajado en cada uno de ellos.
La sentencia
La Audiencia Nacional desestima la demanda interpuesta por el sindicato y avala la política de la empresa. En su sentencia, deja claro que «no compartimos que el sistema de PDI implantado por la empres en el PR-32 haya supuesto una modificación sustancial con respecto a la situación precedente y menos aún, que se trate de un instrumento fraudulento, que obliga a los trabajadores a aceptar los objetivos y a cumplirlos, mediante pactos individuales de rendimiento».
Es así, razona la AN, por cuanto nos parece absolutamente lógico que, en un sector tan complejo como es el de contact center, en el que deben atenderse múltiples demandas de los clientes, algunas de las cuales presentan evidente dificultad, como ocurre con las encuestas, las ventas o servicios complejos, o la publicidad sobre productos delicados, la formación y el reciclaje del personal, destinado a acometerlas, estén a la orden del día, lo cual obliga a la promoción de procesos formativos permanentes, cuya finalidad es satisfacer a los clientes y usuarios y comporta, como es natural, la correspondiente retribución, cuando se alcancen los objetivos pactados con los clientes.
Se ha probado, señala la sentencia, que en la empresa hubo siempre PDI, cuya finalidad era formar y adaptar a los trabajadores en el plazo más breve posible a las campañas correspondientes, cuyos objetivos, como se ha acreditado, están pactados contractualmente con los clientes, lo cual obliga necesariamente a que los trabajadores estén en condiciones de responder óptimamente en el servicio, porque si no lo hicieren, la consecuencia inmediata sería la pérdida del cliente.
Además, razona la sentencia, tras la implantación del PR-32, la promoción, gestión y control se efectúa desde la herramienta informática, que documenta homogéneamente todos los procesos con plena transparencia, puesto que permitea los trabajadores afectados controlar paso a paso la evolución de sus planes, lo cual constituye, «a nuestro juicio, una garantía para ellos», destaca la sentencia.
A esto se suma que los PDI actuales, al igual que los precedentes, tienen por objeto la mejora en la adaptabilidad de los trabajadores a las características de la campaña, en la que prestan servicios, así como a mejorar su rendimiento, de tal manera que les permita alcanzar los objetivos previstos, al igual que se ha hecho siempre, no concurriendo, por tanto, ningún tipo de modificación sustancial de condiciones de trabajo.
Así pues, concluye la sentencia, probado que el PR-32 es una herramienta de trabajo, impuesta por la empresa en uso legítimo de su potestad de organizar el trabajo de sus trabajadores, que tiene por finalidad es impulsar y facilitar la mejora continua del rendimiento de los agentes y coordinadores, así como alcanzar una estabilidad, tanto en la gestión de los equipos como en el establecimiento de objetivos, que permita trabajar con los agentes de manera continua para así poder lograr una mejora de su rendimiento que a su vez impulse el resultado de los servicios, sin que haya alterado el sistema de retribución variable, que permanece en los mismas condiciones que en el momento de su despliegue, salvo que ya no se condiciona el pago a la aceptación de los objetivos, «no queda otra opción que la total desestimación de la demanda«.
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