17 Ene
sentencias laborales 2022

Teletrabajo: Declarado procedente el despido de una teleoperadora por desatender llamadas de clientes

Teletrabajo: el TSJ de Madrid ha ratificado la declaración de procedencia del despido disciplinario de una trabajadora (teleoperadora) por no atender adecuadamente (de forma reiterada) las llamadas de clientes. Además, había sanciones previas por hechos similares (STSJ de Madrid de 22 de diciembre de 2022)

El caso concreto enjuiciado

La trabajadora ha venido prestando servicios en la modalidad de teletrabajo durante el año 2020 y 2021, permaneciendo en dicha situación hasta el día 7 de marzo de 2022.

Es de aplicación el convenio colectivo del sector de Contac Center.

En fecha de 22 de marzo de 2022 se hace entrega a la trabajadora de comunicación por la que se ponía en su conocimiento la decisión de extinguir el contrato de trabajo al amparo de lo prevenido en el artículo 54, letra E del estatuto de los trabajadores y el artículo 67.1 del convenio colectivo de Contac Center atribuyéndose a la
trabajadora una falta muy grave, cuyo contenido se da por reproducido.

La demandante está adscrita a la campaña (…) generalista.

Por parte del coordinador de la demandante, don Bienvenido , tras haberse efectuado auditoría por parte de la empresa se ha constatado que a lo largo del mes de febrero de 2022 se produjeron diversas irregularidades en la prestación del servicio por parte de la demandante.

Así la demandante dejó de atender llamadas, con duraciones de entre 27,39 y 51 segundos, en las que, al no obtener respuesta, los clientes proceden a colgar. Las referidas llamadas están identificadas con su código de identidad.

Igualmente consta el mismo día 2 de febrero de 2022 llamada telefónica en la que un cliente manifiesta la intención de formalizar la baja del contrato y la demandante guarda silencio, siendo interpelada en varias ocasiones por el cliente que pregunta haciendo uso de las expresiones «hola» y «¿me está escuchando?». Finalmente la trabajadora corta la llamada.

El mismo día 2 de febrero de 2022 se registra otra llamada con una duración de un minuto y siete segundos con idéntico resultado, así como seguidamente el mismo día, otra llamada con una duración de un minuto y 11 segundos en el que la trabajadora no contesta el cliente que finalmente cuelga.

El día 4 de febrero de 2022 se efectúa llamada  con duración de 32 segundos efectuada por un cliente que manifiesta haber recibido factura por importe de 600 € e interesa el desglose del consumo.

La demandante procede a guardar silencio y el cliente llama a la atención de la actora con expresiones como «¿me oye?» y «hola». Finalmente, el cliente cuelga el teléfono.

En términos similares se desarrolla otra llamada de duración de 42 segundos el mismo día, en que el cliente termina colgando el teléfono.

Se exponen asimismo otros episodios similares en la carta de despido.

La trabajadora ha recibido lo que la empresa denomina refuerzos por incumplimientos, en un número de ocho, en el curso de dos meses: el día 4 de enero de 2022, el día 12 de enero de 2022, el día 19 de enero de 2022, el día 20 de enero de 2022, el día 21 de enero de 2022, el día 11 de febrero de 2022, el día 14 de febrero de 2022 y el día 21 de febrero de 2022.

El día 23 de septiembre de 2019, la empresa impuso sanción consistente en suspensión de empleo y sueldo de 30 días, finalmente en conciliación quedó reducida a 7 días de suspensión de empleo y sueldo

El día 3 de noviembre de 2021, la empresa impuso sanción por dejar en espera 10 llamadas, consistente en suspensión de empleo y sueldo de 21 dúas, finalmente en conciliación quedó reducida a 10 días de suspensión de empleo y sueldo

La sentencia: despido procedente. No atender debidamente llamadas de clientes

El TSJ ratifica la declaración de procedencia del despido al entender que los hechos revisten la suficiente gravedad como para despedir.

Ha quedado acreditado que la trabajador incurre de manera reiterada y continuada en el abandono de las llamadas asignadas, así como que efectúa transferencias de llamadas de manera inadecuada. Además, constan sanciones previas por hechos similares.

Los hechos se pueden calificar como una desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo, máxime si tenemos en cuenta la monitorización mensual de las llamadas, los requerimientos efectuados sobre la materia por parte del coordinador y la formación recibida por la trabajadora, denominada «refuerzos por incumplimientos», en concreto 8 cursos, en los dos meses previos a la comunicación extintiva de fecha 22/03/2022.

Por todo ello, se ratifica la declaración de procedencia del despido

Por: Estela Martín

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