17 Abr
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Teletrabajo: Despido procedente de teleoperadora por cortar las llamadas de los clientes

El TSJ de Castilla y León ha desestimado el recurso de una trabajadora (teleoperadora en régimen de teletrabajo) que fue despedida disciplinariamente por cortar las llamadas de los clientes (STSJ de Castilla y León de 27 de marzo de 2023)

Se descarta además la aplicación de la teoría gradualista porque aunque no hubo una amonestación previa al despido, sí se le advirtió a la trabajadora de lo que estaba realizando mal.

Además, el hecho de cortar las llamadas que atendía a los pocos segundos de recibirlas significaba finalmente que no se atendían las llamadas. Y ello se produjo durante
varios días, con lo que la conducta no fue puntual. Por tanto, no procede la aplicación de la doctrina gradualista.

El caso concreto enjuiciado

Una empresa despidió disciplinariamente a una trabajadora (teleoperadora), que prestaba sus servicios en teletrabajo, tras realizar una auditoría de calidad de las llamadas. Despido por trasgresión de la buena fe contractual, así como abuso de confianza en el desempeño del trabajo.

Se aplica el convenio colectivo de contact center.

Tal y como se exponía en la carta de despido, teniendo en cuenta las auditorías ID: NUM001 ; ID: NUM002 ;en ocasiones, cuando recibes la llamada, marcas el hold un tiempo superior a 2 minutos, retomas y se corta, el cliente tiene que volver a llamar.

Actualmente tienes un 44,44% de rellamada, cuando el equipo está en un 28,48%.

En las encuestas valoradas como NO SOLUCIÓN desde el día 1/03/2022 al 11/03/2022, he comprobado que un 25% se debe a que se corta la llamada en los primeros
segundos y un 18,75% pones el hold sin dar el saludo retomas y se corta.

Observaciones Sala: Criterio de Medida: Cumples si no vuelvo a escuchar ninguna en la que pongas el hold sin dar el saludo. Si no, no cumples

Comentarios: (*) Tienes que atender todas las llamadas inmediatamente la recibas, dando el saludo y gestionando la necesidad que el cliente te plantee.

A la vista del resultado de la auditoría de calidad, se activó un rastreo para hacer un seguimiento a la trabajadora, desde el 21 de marzo al 12 de abril de 2022. El registro (12 días) arrojó un alto porcentaje de llamadas cortadas

La sentencia: despido procedente. Cortar las llamadas de los clientes

El TSJ ratifica la declaración de procedencia del despido al entender que los hechos (que han quedado acreditados) son lo suficientemente graves como para justificar el despido.

Se descarta además la aplicación de la teoría gradualista al entender que se le había explicado a la trabajadora lo que estaba haciendo mal, haciendo ésta caso omiso.

La defensa de la trabajadora alegaba que lleva 18 años y medio trabajando en la empresa, que no se le ha amonestado anteriormente, que la sanción es desproporcionada y niega que se haya acreditado una conducta grave por parte de la trabajadora que justificara el despido que le ha sido notificado.

Se desestima el recurso de la trabajadora. Razona el TSJ que «esta Sala coincide con la sentencia de instancia cuando considera que la conducta de la trabajadora demandante que se ha dado por acreditada constituye una falta muy grave por trasgresión de la buena fe contractual y un abuso de confianza».

Ha de añadirse que, aunque a la actora no se le comunicase una amonestación previa al despido, lo cierto es que consta en el hecho probado cuarto que se le advirtió a la trabajadora de lo que estaba realizando mal. Se le dijo » cumples si no vuelvo a escuchar ninguna en la que pongas el hola sin dar el saludo. Si no, no cumples».

El hecho de cortar las llamadas que atendía a los pocos segundos de recibirlas significaba finalmente que no se atendían las llamadas. Y ello se produjo durante
varios días, con lo que la conducta no fue puntual. Por tanto, no procede la aplicación de la doctrina gradualista.

Se desestima el recurso y se ratifica la declaración de procedencia del despido.

Por: Estela Martín

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